Service Desk & Ticketing
Cada chamado no prazo, em qualquer canal.
Uma plataforma completa de service desk e ticketing que centraliza chamados de e-mail, portal, chat e WhatsApp em uma única fila inteligente. Agentes, supervisores e clientes trabalham na mesma base, com SLA monitorado em tempo real, base de conhecimento integrada e automações de roteamento. Tudo acessível no web e em um app mobile dedicado para os agentes.
O problema
Equipes de suporte se perdem entre e-mails, mensagens e planilhas, sem rastreabilidade de quem responde o quê nem visibilidade do prazo de cada chamado. Sem SLA controlado, automações de fila e base de conhecimento, os atendimentos atrasam, os clientes repetem informações e o gestor não enxerga gargalos antes que virem reclamação.
A solução Bradata
A Bradata entrega um service desk sob medida com ciclo de vida do ticket controlado, SLA calculado por prioridade e contrato, e roteamento automático por fila. E-mail bidirecional, chat web, WhatsApp, chatbot por regras, base de conhecimento e portal do cliente ficam no mesmo lugar, com escalonamento automático e dashboards que mostram cada chamado em risco antes do prazo estourar.
Diferenciais
Multicanal unificado
E-mail bidirecional, portal web, chat ao vivo e WhatsApp Business API criam e atualizam tickets na mesma fila, com todo o histórico de cada canal vinculado ao chamado.
SLA em tempo real
Tempo de primeira resposta e tempo de resolução por prioridade, com pausa fora do horário comercial, contador regressivo visual e alerta amarelo ao ultrapassar 80% do prazo.
Roteamento e filas automáticas
Distribuição round-robin por categoria, filas técnica, financeira e comercial, transferência com nota obrigatória e dashboard de carga por agente.
Escalonamento automático
Regras em níveis que notificam supervisor, gestor e diretor conforme o consumo do SLA, marcando o ticket como violado e destacando em vermelho no painel.
Base de conhecimento integrada
Editor rich text com workflow de publicação, busca full-text em português e sugestão automática de artigos na lateral do ticket para reduzir o volume de chamados.
Portal e app mobile
Portal de autoatendimento white-label para o cliente abrir e acompanhar chamados, e app mobile com swipe de status, respostas rápidas e push de tickets urgentes.
Módulos do sistema
7 módulos integrados que cobrem toda a operação — cada um com escopo, regras e critérios de aceite definidos em contrato.
Gestão de Chamados
Abertura, ciclo de vida e distribuição de tickets em filas inteligentes, com relacionamento de chamados e protocolo de incidentes maiores.
Abertura de Ticket
Criação por portal web, e-mail de suporte que vira ticket automaticamente e cadastro manual pelo agente, com título, descrição, categoria e prioridade validados e número sequencial único.
Ciclo de Vida do Ticket
Fluxo de Aberto, Em Atendimento, Aguardando Cliente, Resolvido e Fechado com transições controladas, reabertura pelo cliente em prazo configurável e fechamento automático por inatividade.
Atribuição e Filas
Atribuição manual ou round-robin por categoria, filas técnica, financeira e comercial, transferência entre agentes com nota obrigatória e dashboard de carga de tickets por agente.
Relacionamento de Tickets
Vínculo de chamados relacionados, estrutura pai e filho com propagação de resolução, marcação de duplicatas e histórico de tickets anteriores do mesmo cliente na lateral.
Incidentes Maiores (P1)
Protocolo automático para chamados de alto impacto com notificação a gestores, criação de sala de guerra, updates periódicos obrigatórios e template de post-mortem ao resolver.
SLA & Automações
Configuração e monitoramento de níveis de serviço por prioridade e por contrato, com escalonamento automático em níveis.
Configuração de SLA
Metas de tempo de primeira resposta e tempo de resolução por prioridade, horário de atendimento configurável com pausa fora do expediente e cadastro de feriados nacionais e locais.
SLA por Cliente e Contrato
Contratos de suporte com níveis de serviço por cliente, SLAs específicos aplicados automaticamente como override do padrão e relatório de cumprimento por cliente e por contrato.
Escalonamento Automático
Regras em níveis que notificam supervisor ao atingir percentual do prazo, gestor ao violar o SLA e diretor em casos extremos, com histórico de escalonamentos por ticket.
Multicanal
Atendimento em todos os canais do cliente, com e-mail bidirecional, chat ao vivo, WhatsApp e chatbot por regras.
E-mail Bidirecional
E-mail de suporte que cria tickets, respostas do agente entregues por e-mail ao cliente e respostas do cliente adicionadas como comentário, com thread vinculada e assinatura por agente.
Chat ao Vivo (Web Widget)
Widget JavaScript embutido no site em uma linha, conexão direta com o agente disponível, abertura automática de ticket quando ninguém atende e transferência com contexto preservado.
WhatsApp Business API
Número WABA oficial que cria e atualiza tickets, respostas enviadas pelo sistema chegando ao WhatsApp do cliente e templates HSM para notificações proativas de atualização do chamado.
Chatbot por Regras
Árvore de decisão visual em drag-and-drop que responde, sugere artigos da base, coleta dados, abre tickets e transfere para humano após o número configurado de interações.
Base de Conhecimento
Criação, publicação e distribuição de artigos para autoatendimento e apoio aos agentes, com sugestão automática e portal público.
Criação e Gestão de Artigos
Editor rich text com imagens, vídeos, código e tabelas, workflow de rascunho, revisão e publicação, versionamento com diff visual e busca full-text em português.
Sugestão Automática de Artigos
Ao digitar título e descrição do ticket, o sistema sugere os artigos mais relevantes na lateral, que o agente envia ao cliente com um clique, com métrica de deflexão de chamados.
Portal de Autoatendimento
Página pública com URL customizável e identidade visual do cliente, busca de artigos, abertura e acompanhamento de tickets, avaliação de utilidade e métricas de gaps na base.
ITSM
Práticas de gerenciamento de serviços para gestão de problemas, mudanças e ativos, conectando incidentes a causas e configurações.
Gestão de Problemas
Registro da causa raiz de incidentes com impacto, urgência, responsável e workaround, vinculação dos tickets afetados e base de erros conhecidos para consulta da equipe.
Gestão de Mudanças (CAB)
Requisições de mudança normais, padrão e emergenciais com risco, plano de implementação e rollback, comitê de aprovadores com votação por e-mail e calendário de mudanças.
CMDB
Cadastro de itens de configuração como servidores, aplicações e bancos, com relacionamentos em grafo, vínculo a tickets e mudanças e alerta de itens dependentes afetados.
Relatórios & Analytics
Visão operacional e analítica do suporte, do painel em tempo real à performance dos agentes e às tendências de chamados.
Dashboard Operacional
KPIs em tempo real de tickets abertos por prioridade, chamados em risco e violados, satisfação do dia e volume por canal, com fila por agente e exportação em PDF.
Performance de Agentes
Por agente e período, tickets atendidos, tempos médios de resposta e resolução, percentual de SLA cumprido, satisfação e reaberturas, com ranking e comparativo entre períodos.
Análise de Causas e Tendências
Distribuição de tickets por categoria ao longo do tempo, alerta automático de categorias em crescimento, nuvem de palavras dos títulos e tempo médio de resolução por categoria.
App Mobile dos Agentes
Aplicativo dedicado para os agentes atenderem em movimento, com fila de tickets, respostas rápidas e notificações configuráveis.
Fila de Tickets
Lista de chamados atribuídos com filtros por prioridade, status e risco de SLA, tickets urgentes em vermelho com contador regressivo, swipe para mudar status e pull-to-refresh.
Respostas Rápidas
Templates pré-configurados aplicados com um toque e editáveis antes de enviar, com merge tags de nome do cliente, número do ticket e agente, e histórico das últimas respostas.
Notificações Configuradas
Alertas de novo ticket atribuído, SLA em risco, chamado violado, resposta do cliente e escalonamento, configuráveis por tipo com som, vibração e badge de tickets em risco.
Telas do sistema
Interface real do Service Desk & Ticketing — navegue pelas telas e clique para ampliar.
Inbox de chamados
Fila unificada de tickets de todos os canais, com filtros por prioridade, status, fila e risco de SLA, e indicação visual dos chamados em risco e violados.
Stack tecnológico
WebSockets para atualização da fila em tempo real, editor Tiptap para base de conhecimento e respostas ricas, e contador regressivo de SLA com alarme visual.
Push via Firebase, swipe actions para mudança de status, badge de tickets em risco e modo offline para consulta de histórico recente.
Worker dedicado para cálculo de SLA reprocessado a cada minuto, scheduler de escalonamentos e processamento de e-mail recebido via IMAP.
Árvore de decisão armazenada como JSON e interpretada pelo backend, sem dependência de serviço externo de IA e com tempo de resposta abaixo de 200ms.
Extensões unaccent e pg_trgm para busca em português sem acentos e tolerante a erros, com índice GIN para performance em grandes bases.
SES para envio e IMAP para recebimento com polling a cada 60s, com SPF e DKIM configurados por domínio do cliente.
Webhooks para recebimento, templates HSM pré-aprovados e rate limiting por conversa.
Widget abaixo de 10KB embutido no site do cliente, conexão WebSocket e fallback para polling.
PostgreSQL para tickets e base de conhecimento, Redis para sessões de chat ativas, contagem de SLA em risco e filas de notificação.
SQS para processamento assíncrono de e-mails recebidos, S3 para anexos de tickets com retenção configurável e RDS Multi-AZ.
SLAs & performance
Integrações
Perfis de acesso
Agente
Atende os tickets da sua fila e atribuídos, responde nos canais, transfere com nota, sugere artigos e move o chamado pelo ciclo de vida. Não acessa configurações de SLA nem do sistema.
Supervisor
Vê todas as filas e a carga por agente, atribui e reatribui tickets, acompanha SLA em risco, aprova artigos da base e acessa relatórios de performance da equipe.
Cliente final
Abre e acompanha seus próprios chamados pelo portal, consulta a base de conhecimento, avalia artigos e reabre tickets resolvidos no prazo. Não vê chamados de outros clientes nem áreas internas.
Admin
Acesso total: configuração de categorias, prioridades, filas, regras de SLA e escalonamento, horários, contratos, chatbot, integrações e usuários.
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